287. Como reclamar a un banco

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Los bancos funcionan de una forma totalmente diferente a otro tipo de empresa o institución.  Si te ves en la necesidad de poner una reclamación, debes conocer como realmente funcionan para los bancos. Pues es bastante complejo y diferente a otro tipo de servicio.

Como se reclama habitualmente pero NO con un banco

Si vas a una tienda, a un restaurante o a cualquier tipo de establecimiento público y hay algo con lo que no estás conforme tienes el derecho de reclamar.

La reclamación formal es por medio de una hoja de reclamaciones. Las hojas de reclamaciones son un formulario que obligatoriamente deben estar a disposición de los clientes de forma gratuita. 

Lo más importante de las hojas de reclamaciones es que son varias hojas. Una es para el establecimiento, otra para ti, y otra la debes presentar en un organismo de consumo, que habitualmente forman parte de la administración autonómica, pero algunos ayuntamientos también tienen oficina de consumo. 

Si no llegas a presentar la hoja de reclamaciones en consumo, realmente no sirve de nada. 

Si pides una hoja de reclamaciones y no te la dan puedes llamar a la policía local y ellos abrirán de diligencia oportuna, que aparte de la tu reclamación seguro que termina en multa para el establecimiento por no facilitar las hojas a los clientes. 

Bien pues todo esto de las hojas de reclamaciones y estos procesos no existe con las instituciones financieras. Ellos tienen un proceso paralelo, más complejo y menos “oficial” . 

Algunas razones por las que reclamar a un banco

Todos tenemos cuentas bancarias y en ocasiones varias de ellas en distintas entidades financieras, o productos o servicios financieros como hipotecas, depósitos…

En ocasiones estas entidades, como bienes de consumo, no se comportan como es debido y es necesario reclamar.

#1 Reclamar Comisiones indebidas

Hoy no voy a entrar a valorar si los bancos deben o no cobrar comisiones. Y todos los servicios bancarios deben ser gratis o no. Bueno si, creo que todo el mundo debería tener derecho a una cuenta corriente sin comisiones con los trámites más habituales incluidos.  Pero eso es otro tema.

Los bancos reciben quejas por:

  • Comisiones por servicios adeudados por otro concepto.
  • Comisiones por servicios innecesarios.
  • Comisiones por hechos irregulares o incluso erróneos por parte de la entidad. 
  • Gastos no previstos en el folleto de tarifas.
  • Comisiones excesivas o desproporcionadas en diferentes servicios.
  • Comisiones por servicios que la entidad debe prestar. 
  • Cambio de las condiciones

También comisiones por estar en descubierto o en ‘números rojos’. 

#2 Reclamaciones relacionadas con las hipotecas 

Con la crisis de 2008 los bancos se pusieron en el punto de mira y les ha llovido un montón de reclamaciones, algunas denuncias y unas pocas sentencias judiciales que fallaron en su contra. 

Estas sentencias en algunos casos es porque realmente el banco estaba “abusando” y escondiendo comisiones. Y en muchos otros casos el problema no era el producto en sí, sino la forma de comercializarlo.

En muchas sentencias se le ha dado la razón a los clientes, alegando que son personas sin ningún tipo de educación financiera. Triste pero real.

Y las autoridades lo único que hicieron desde entonces es revisar los procesos de comercialización de los bancos, creando una nueva industria relacionada con la formación y autorizaciones (normas MIFID) pero nada por la educación financiera de los ciudadanos. 

Cuando pensé en hacer este artículo, estaba pensando en algo simplemente informativo y me está saliendo demasiado reivindicativo.  

Un grupo importante de reclamaciones ha estado relacionado con las hipotecas:

  • Cláusulas suelo 
  • Gastos de Notaría.
  • Gastos de gestoría.
  • Gastos de tasación.
  • Gastos de Registro de la Propiedad.
  • Impuesto de actos jurídicos documentados.

#3 Hipotecas multidivisa

Este producto tuvo su momento álgido en la primera década de los 2000. Es pagar tu hipoteca en otra divisa diferente. Algo que tiene sentido si tu salario está referenciado a otra divisa.

Por ejemplo, si tu empresa te paga en dólares, tu hipoteca debería estar en dólares.  

¿Qué pasa cuando esto no es así?

Si tu moneda se revaloriza, el importe de tu hipoteca baja. Pero si pasa al contrario… A largo plazo nadie puede garantizar la evolución de otra divisa, que aparte no solo es la divisa. En algunos casos también son hipotecas variables que dependen de otro tipo de cambio.  

#4 Tarjetas Revolving

Todos hemos recibido alguna vez publicidad de este tipo de tarjetas o nos las han ofrecido en un pequeño stand en algún centro comercial o supermercado.

Al principio parecen inofensivas y aparentan ventajas muy buenas. Pero en la letra pequeña pueden tener unos requisitos muy abusivos, con intereses del 20% o hasta el 30%. 

El problema de las tarjetas revolving no son los tipos de interés. Que también. Sino es que te permiten pagar sólo una pequeña parte de gastas, el resto se va acumulando como deuda pendiente. Y cuando alguien tiene una herramienta como está siempre aparece un gasto que se acaba pagando con la tarjeta. Gasto a gasto llega un momento que el pago de los intereses ya supera el pago de la deuda pendiente. 

Al banco no le vas a poder reclamar por unas compras que tú libremente has realizado. Pero si por los tipos de interés si son demasiado elevados o por tener activado la modalidad pago aplazado cuando tu querías pagar a final de mes. 

#5 Preferentes

Muchos de nosotros recordamos las famosas preferentes y como estafaron a muchísimos de nuestros familiares y sobre todo a los abuelos.

Este es un producto financiero relativamente complejo y de alto riesgo. 

Recordemos si una empresa quiebra, primero a cobrar sus proveedores y todos sus acreedores. No todas las deudas son iguales, pero en este momento nos da igual. Luego si queda algo están los accionistas o propietarios, y dentro de estos las acciones preferentes se quedan en último lugar. 

Hasta aquí todo bien, solo que se comercializaban como depósitos a plazo fijo en los que era imposible perder. 

287. Como reclamar a un banco

Paso 1 – Opcional; Quejarse en la oficina (No reclamación)

Ciertos de los casos anteriores son bastante complejos y no queda otra que informarse en algún abogado especialista en asuntos bancarios.

Pero para cosas de poco importe y relacionadas con la que podemos considerar actividad normal (costes de algún servicio bancario, nuevas comisiones, cargos indebidos,…). El primer paso es comentarlo directamente en la oficina.

Si tienes un gestor personal, o algo similar te puedes dirigir a él. Esto del gestor personal es que a cada cliente se le ha asignado un trabajador de la oficina. Igual que si fuese el médico de familia. Parece un trato más personal y exclusivo, pero lo que realmente es, es que han repartido los clientes entre los trabajadores.

Puedes llamar por teléfono, escribir por medio de la App del banco o ir en persona. Todos estos trámites no llegan a ser una reclamación.

Es posible que se solucione, es posible que te deriven primero al director de la oficina, etc. Dependiendo del caso en la oficina podrán ayudarte o no. Y también está la propia voluntad de los trabajadores. En general los trabajadores de las oficinas bancarias, tienen cierto margen pero hasta cierto límite.

Si no pueden o no quieren toca iniciar el proceso oficial de reclamación. 

Paso 2 – Reclamar ante el servicio de atención al cliente (del propio banco)

Los bancos, y en general, cualquier entidad financiera, deben por Ley disponer de un Servicio de Atención al Cliente (Servicio de Reclamaciones y Atención al cliente) que recoja, atienda, clasifique y trámite las quejas, sugerencias y reclamaciones de sus clientes.

Exactamente es un servicio interno del propio banco. 

La reclamación se puede hacer de forma presencial, mediante un representante,vía papel o vía electrónica email. 

En el documento se deberá poner:

  • Nombre y Apellidos
  • DNI
  • Dirección
  • Motivo de la queja
  • oficina u oficinas donde se produjo el hecho 
  • lugar, fecha y firma
  • Adjuntar todas las pruebas que pueda aportar y que fundamentan su queja.

Es importante ir dejando registro de todo lo presentado. Si la cosa no va bien nos va hacer falta en el futuro. 

Si en 2 meses no tenemos respuesta, o esta no es satisfactoria podemos escalar nuestra reclamación. Realmente los plazos dependen del producto bancario; 15 días sobre cuentas y tarjetas, 1 mes sobre hipotecas, creditos y depositos y 2 meses en caso de grandes empresas) 

Paso 3 – Reclamar ante  defensor del cliente (también del propio banco)

El Defensor del cliente de los bancos es una figura designada por éstos, encargada de recibir y dar respuesta a las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes que deriven de la práctica y actuación bancaria, que no hayan sido resueltas previamente por el Servicio de atención al cliente de la entidad.

Seguimos dentro de los “órganos internos” del banco. 

El defensor del cliente, que también se podría llamar el defensor del banco. 

Si su respuesta no es favorable o no recibimos respuesta. Podemos seguir reclamando. 

Paso 4 – Reclamar ante el banco de España (no que manda nada)

Con toda la documentación que prueba que ya has reclamado ante el banco y no te han dado una respuesta satisfactoria toca reclamar ante el Banco de España. 

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España  es un órgano Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros, este es totalmente independiente e imparcial.

Estarás pensando que ahora se te va solucionar el problema. Es posible que el banco de España te de toda la razón. Pero estas “resoluciones” no son vinculantes. Es decir que sí te darán la razón pero el banco no tiene por qué hacer caso. 

El plazo del Banco de España para resolver es de 90 días. 

Paso 5 – Ir a los tribunales

En cualquier momento puedes buscar un abogado e iniciar el proceso de reclamación ante los tribunales. Aunque lo más adecuado es agotar las vías anteriores. 

En los tribunales la cosa va ir lenta y al menos en principio va ser costosa, pago de abogado y procurador, etc.  Dependiendo del juzgado puede que el juicio tarde hasta 2 o 3 años. 

En el juicio puede que no solo te den la razón sino que obliguen al banco a pagar parte o todos tus gastos por tener que ir a juicio. 

En caso de ser parte de alguna asociación o tener algunos seguros, puede que este servicio de reclamación con bancos lo tengas incluido. O incluso tengas derecho a un abogado. 

Y una cosa más

Como has podido comprobar reclamar a un banco es un sistema paralelo al resto de la “sociedad” es importante conocer estos procedimientos pues en cualquier momento nos vemos en la necesidad de recurrir al mismo.

Recuerda que este artículo es meramente informativo. Está creado por un tipo en bata en su casa escribiendo en internet. Si no estás de acuerdo con tu banco infórmate y asesórate con un especialista.

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